Прибежала в чат своей редакции в Посифлоре вечером и давай строчить, отвечать на вопросы, писать идеи. У меня же благодаря ребенку хаотично устроен рабочий день, а сегодня я весь день была с ним и не могла нормально отвечать.
В общем, прибежала, а потом думаю: это ж как неприятно, когда уже идешь отдыхать, проводишь вечер за прогулкой, ужином или своими делами, а тут видишь эти уведомления в чате. Бесит же. Вроде как и читать необязательно, но все равно бесит.
Хехе, исправилась и поставила отложки на утро. Мне кажется, так лучше. Никакой срочности нет, зачем создавать людям лишний шум. С утра встанут отдохнувшие и все прочитают.
Сейчас модно говорить про построение процессов (и я когда-то была инициатором этому в нашей среде), и хорошо об этом думать, да. Но работать в команде состоит из таких вот штук: подумать, как другому человеку. А не раздувать щеки, типа начальник и пишу, когда хочу.
В общем, отложки — крутая тема.
В общем, прибежала, а потом думаю: это ж как неприятно, когда уже идешь отдыхать, проводишь вечер за прогулкой, ужином или своими делами, а тут видишь эти уведомления в чате. Бесит же. Вроде как и читать необязательно, но все равно бесит.
Хехе, исправилась и поставила отложки на утро. Мне кажется, так лучше. Никакой срочности нет, зачем создавать людям лишний шум. С утра встанут отдохнувшие и все прочитают.
Сейчас модно говорить про построение процессов (и я когда-то была инициатором этому в нашей среде), и хорошо об этом думать, да. Но работать в команде состоит из таких вот штук: подумать, как другому человеку. А не раздувать щеки, типа начальник и пишу, когда хочу.
В общем, отложки — крутая тема.
👍166❤66🔥24👏16🤔1
Полезное действие — не лампочки менять
Представим, в городе есть большой творческий кластер, типа Флакона, но только нормальный: кафе (с вкусным кофе), курсы всякие, мастер-классы, технические школы, библиотека, коворкинг — в общем, чтобы горожане приятно проводили время А есть и просто этаж для арендаторов, какие-нибудь айти-компании и дизайнерские бюро. Платят они за свои какие-нибудь 50 квадратов тысяч 80, это не в Москве просто, в другом городе, где кофе в кофейнях вкусный (где-то за МКАДом).
В общем, дофига там резидентов-арендаторов. И им постоянно что-то нужно: у кого-то лампочка перегорела, кому-то надо на грузовом лифте поднять мебель, опять же уборка по графику нужна. Для этого в кластере полно технического персонала. Только лампочка перегорела, пишет арендатор в чатик, а специалист уже бежит и быстро все делает.
На мой взгляд, в этом случае полезное действие технических специалистов — не лампочки менять и не бумажные полотенца приносить в туалет.
Полезное действие: сделать так, чтобы арендаторам было настолько круто работать, что они бы продолжали платить деньги за аренду и даже не думали искать другое помещение.
Для айти-компании вообще пофиг, где сидеть, к ним клиенты не ходят, работают. Но им важно, чтобы сотрудники с гордостью говорили, что работают они не просто лишь бы где, а в таком крутом месте, как этот кластер. Эйчар-бренд типа. А владельцам хочется, чтобы они могли заниматься бизнесом, а не лампочки вкручивать и не бумажные полотенца закупать.
Я прям вижу, как технический директор говорит на очередном собрании:
«Ребята, мы делаем, чтобы арендаторам было круто у нас, и они продлевали аренду. Это наша миссия, понимаете?».
Будет ли им круто, если мы будем тратить день на вкручивание лампочки? А если будем вкручивать быстро, но обкладывать матом? А если будем отмахиваться от них в чате, будто они дурачки? Ну, очевидно, нет.
И дальше раскручиваем, а что такое «круто». Что нужно, чтобы они были довольны:
1. Отвечать в чате в течение 5 минут. Даже если не можем сразу решить проблему, нужно обозначить, когда сможем решить.
2. Не отмахиваться от проблем, а решать их.
3. Если невозможно решить так, как хочет арендатор, предложить решение, согласовать.
4. Не отмахиваться от арендаторов и не допускать в их адрес шуточки и личные мнения. Они должны понимать, что это безопасное пространство и мы их слышим.
На основе всего этого можно сразу набросать некий гайд. А дальше дополнять его на основе в бою: на основе живых ситуаций и ответов в чате. На собраниях разбираем конфликтные ситуации и тоже вносим в гайд, в формате плохо-хорошо, чтобы прямо для дурака.
И вот уже у нас не работа на коленке и не надо каждому объяснять на словах, а какой-то процесс. Сначала хиленький, потом будем его отрабатывать, внедрять, отрабатывать, внедрять. И так всю жизнь.
В итоге у нас не зловонная миссия «мы за все хорошее, против всего плохого», а нормальная конкретная инструкция по тому, как работать, чтобы всё работало.
И тут можно сколько угодно говорить: «Ой, да не смогут они нормально отвечать» или «Ой, да никогда в жизни не получится». Ну, тут уже выбор. Или жаловаться на то, как все вокруг плохо, или брать и делать. А там, глядишь, постепенно станет лучше. Если прикладывать усилия. Мне кажется.
Представим, в городе есть большой творческий кластер, типа Флакона, но только нормальный: кафе (с вкусным кофе), курсы всякие, мастер-классы, технические школы, библиотека, коворкинг — в общем, чтобы горожане приятно проводили время А есть и просто этаж для арендаторов, какие-нибудь айти-компании и дизайнерские бюро. Платят они за свои какие-нибудь 50 квадратов тысяч 80, это не в Москве просто, в другом городе, где кофе в кофейнях вкусный (где-то за МКАДом).
В общем, дофига там резидентов-арендаторов. И им постоянно что-то нужно: у кого-то лампочка перегорела, кому-то надо на грузовом лифте поднять мебель, опять же уборка по графику нужна. Для этого в кластере полно технического персонала. Только лампочка перегорела, пишет арендатор в чатик, а специалист уже бежит и быстро все делает.
На мой взгляд, в этом случае полезное действие технических специалистов — не лампочки менять и не бумажные полотенца приносить в туалет.
Полезное действие: сделать так, чтобы арендаторам было настолько круто работать, что они бы продолжали платить деньги за аренду и даже не думали искать другое помещение.
Для айти-компании вообще пофиг, где сидеть, к ним клиенты не ходят, работают. Но им важно, чтобы сотрудники с гордостью говорили, что работают они не просто лишь бы где, а в таком крутом месте, как этот кластер. Эйчар-бренд типа. А владельцам хочется, чтобы они могли заниматься бизнесом, а не лампочки вкручивать и не бумажные полотенца закупать.
Я прям вижу, как технический директор говорит на очередном собрании:
«Ребята, мы делаем, чтобы арендаторам было круто у нас, и они продлевали аренду. Это наша миссия, понимаете?».
Будет ли им круто, если мы будем тратить день на вкручивание лампочки? А если будем вкручивать быстро, но обкладывать матом? А если будем отмахиваться от них в чате, будто они дурачки? Ну, очевидно, нет.
И дальше раскручиваем, а что такое «круто». Что нужно, чтобы они были довольны:
1. Отвечать в чате в течение 5 минут. Даже если не можем сразу решить проблему, нужно обозначить, когда сможем решить.
2. Не отмахиваться от проблем, а решать их.
3. Если невозможно решить так, как хочет арендатор, предложить решение, согласовать.
4. Не отмахиваться от арендаторов и не допускать в их адрес шуточки и личные мнения. Они должны понимать, что это безопасное пространство и мы их слышим.
На основе всего этого можно сразу набросать некий гайд. А дальше дополнять его на основе в бою: на основе живых ситуаций и ответов в чате. На собраниях разбираем конфликтные ситуации и тоже вносим в гайд, в формате плохо-хорошо, чтобы прямо для дурака.
И вот уже у нас не работа на коленке и не надо каждому объяснять на словах, а какой-то процесс. Сначала хиленький, потом будем его отрабатывать, внедрять, отрабатывать, внедрять. И так всю жизнь.
В итоге у нас не зловонная миссия «мы за все хорошее, против всего плохого», а нормальная конкретная инструкция по тому, как работать, чтобы всё работало.
И тут можно сколько угодно говорить: «Ой, да не смогут они нормально отвечать» или «Ой, да никогда в жизни не получится». Ну, тут уже выбор. Или жаловаться на то, как все вокруг плохо, или брать и делать. А там, глядишь, постепенно станет лучше. Если прикладывать усилия. Мне кажется.
👍103🥰16🔥6❤4🤔2
Всего-то — подумать о полезном действии: зачем мы тут вообще собрались, в чем наша работа, какую проблему мы решаем? И так везде, где есть какая-то работа для других.
👍51🔥10❤1
Количество обращений к главному — мне кажется, может быть индикаторов, работает система или нет. Главному пишут, когда сил нет и проблема на уровне спецов не решается. Если главному пишут по поводу полотенец в туалетах, потому что спец сказал «не предусмотрено», то явно что-то идет не так.
👍35💯15🍌5❤3
Тут есть такая ловушка: людям кажется, что они что-то внедрили и СРАЗУ должно стать ИДЕАЛЬНО хорошо ВЕЗДЕ. Но так не бывает. Ломаться всегда будет, кто-то обязательно ошибется, кто-то ответит не так, кто-то разозлится. Но это и хорошо.
Когда где-то что-то ломается, у нас есть шанс пойти туда, проанализировать и сделать процесс еще лучше:
— разобрать этот случай
— объяснить, почему произошел конфликт
— отработать ответы и действия на будущее
Причем тут важно, чтобы главный человек в команде не бежал стучать своим людям по голове. Нет, наоборот, ошибка — это просто классный повод поговорить, разобрать и следать еще круче. Вот такой должен быть настрой.
И встречу со спецами проводить с такой же тональностью: «Ребят, смотрите, интересный случай, давайте разберем. Такое может случиться у каждого, у меня варианты такие и такие. У кого какие еще?».
И всё это потом фиксируем, опять пробуем, дорабатываем, внедряем. Такая отработка должна стать обычной рутиной. И неважно, где это происходит: в редакции, в клинике, в школе или где-то еще.
Можно отдельно с человеком, который накосячил, обсудить ситуацию. Но опять же не с целью его наказать. Мне кажется, у нас в культуре огромный страх ошибок. Именно поэтому с людей даже надо снимать этот груз вины за ошибку. Чувак, да, ошибся, ну бывает, давай разберем, почему сработало так, как сработало. Давай накидаем варианты, как ты можешь тут над собой вырасти. Я забыла, эйчары это называют зоной ближайшего развития или чем-то таким.
Правда, люди прямо трясутся из-за ошибок, боятся, что их будут ругать. А цель — сделать так, чтобы процесс разбора ошибок, наоборот, был максимально безболезненным и даже в кайф (это, конечно, вообще высший пилотаж)
Когда где-то что-то ломается, у нас есть шанс пойти туда, проанализировать и сделать процесс еще лучше:
— разобрать этот случай
— объяснить, почему произошел конфликт
— отработать ответы и действия на будущее
Причем тут важно, чтобы главный человек в команде не бежал стучать своим людям по голове. Нет, наоборот, ошибка — это просто классный повод поговорить, разобрать и следать еще круче. Вот такой должен быть настрой.
И встречу со спецами проводить с такой же тональностью: «Ребят, смотрите, интересный случай, давайте разберем. Такое может случиться у каждого, у меня варианты такие и такие. У кого какие еще?».
И всё это потом фиксируем, опять пробуем, дорабатываем, внедряем. Такая отработка должна стать обычной рутиной. И неважно, где это происходит: в редакции, в клинике, в школе или где-то еще.
Можно отдельно с человеком, который накосячил, обсудить ситуацию. Но опять же не с целью его наказать. Мне кажется, у нас в культуре огромный страх ошибок. Именно поэтому с людей даже надо снимать этот груз вины за ошибку. Чувак, да, ошибся, ну бывает, давай разберем, почему сработало так, как сработало. Давай накидаем варианты, как ты можешь тут над собой вырасти. Я забыла, эйчары это называют зоной ближайшего развития или чем-то таким.
Правда, люди прямо трясутся из-за ошибок, боятся, что их будут ругать. А цель — сделать так, чтобы процесс разбора ошибок, наоборот, был максимально безболезненным и даже в кайф (это, конечно, вообще высший пилотаж)
🔥73❤13👍11
Недавно вот читала про ноу-блейм-калчер в одной клинике. В редакциях точно работает. И я уверена, что вообще в любых командах.
👍15🔥6❤5
Forwarded from Нечеховские истории
В Три сестры мы уже пять лет занимаемся культурой no-blame culture.
Это естественная среда, когда в клинике принято свободно обсуждать медицинские ошибки, искать их причины (а не виноватого) и пытаться придумать способы предотвратить их в будущем.
Вот как выглядит процесс у нас, если вдруг произошел инцидент.
1️⃣ Шаг 1: Выразить эмпатию команде в моменте.
Например, дежурный врач ночью, когда была проведена сердечно-легочная реанимация, зовет медсестер, помощников по уходу и говорит: «Мне жаль, что нам прошлось пройти через это» или «Спасибо, что были со мной в этот момент и старались помочь».
2️⃣ Шаг 2: Провести разбор инцидента.
Доктор, чей пациент попал под критерий инцидента, готовит отчет: что произошло, как, когда, какие причины. И главное - что можно сделать в будущем. Часто речь идет о недостатке ресурсов или времени, или оборудования. И клиника может думать об организационных изменениях во благо пациента.
Полезно на такие разборы приглашать внешнего эксперта из области конкретного кейса.
Например, если обсуждается поломка конструкции в позвоночнике во время реабилитации - хорошо пригласить нейрохирурга, который ставит такие конструкции каждый день. Он может прокомментировать, есть ли в этом переломе прокол физиотерапевта или вопросы к устройству конструкции.
И еще очень здорово, когда на обсуждении присутствует «адвокат пациента». У нас обычно это персональные менеджеры пациентов. Или я)))
Тогда можно перевести обсуждение из решения конкретной клинической задачи в более широкую плоскость. Кто и как взаимодействовал с пациентом во время инцидента, как он отреагировал, как себя чувствовал.
3️⃣ Шаг 3: На основе разбора ошибок разрабатываются новые протоколы.
Например, «Как проводится физиотерапия при остеопорозе», «Как перемещается пациент в клинике с риском падения» или «Как строится коммуникация с родственником при ухудшении состояния пациента».
Это естественная среда, когда в клинике принято свободно обсуждать медицинские ошибки, искать их причины (а не виноватого) и пытаться придумать способы предотвратить их в будущем.
Вот как выглядит процесс у нас, если вдруг произошел инцидент.
1️⃣ Шаг 1: Выразить эмпатию команде в моменте.
Например, дежурный врач ночью, когда была проведена сердечно-легочная реанимация, зовет медсестер, помощников по уходу и говорит: «Мне жаль, что нам прошлось пройти через это» или «Спасибо, что были со мной в этот момент и старались помочь».
2️⃣ Шаг 2: Провести разбор инцидента.
Доктор, чей пациент попал под критерий инцидента, готовит отчет: что произошло, как, когда, какие причины. И главное - что можно сделать в будущем. Часто речь идет о недостатке ресурсов или времени, или оборудования. И клиника может думать об организационных изменениях во благо пациента.
Полезно на такие разборы приглашать внешнего эксперта из области конкретного кейса.
Например, если обсуждается поломка конструкции в позвоночнике во время реабилитации - хорошо пригласить нейрохирурга, который ставит такие конструкции каждый день. Он может прокомментировать, есть ли в этом переломе прокол физиотерапевта или вопросы к устройству конструкции.
И еще очень здорово, когда на обсуждении присутствует «адвокат пациента». У нас обычно это персональные менеджеры пациентов. Или я)))
Тогда можно перевести обсуждение из решения конкретной клинической задачи в более широкую плоскость. Кто и как взаимодействовал с пациентом во время инцидента, как он отреагировал, как себя чувствовал.
3️⃣ Шаг 3: На основе разбора ошибок разрабатываются новые протоколы.
Например, «Как проводится физиотерапия при остеопорозе», «Как перемещается пациент в клинике с риском падения» или «Как строится коммуникация с родственником при ухудшении состояния пациента».
❤28👍7🔥5
Уверена, на эти три простых шага зарубежные авторы уже написали миллионы идиотских книг, где мутная и зловонная вода перетекает туда-сюда, туда-сюда страниц 400. Но так и непонятно, как это применять конкретно в моей клинике, кластере или в редакции. Ну что с них взять, приходится все самим. Я последние года три не смогла дочитать ни одной зарубежной книги про это всё. Просто нудота.
❤28👍7
Кстати, вот я удивляюсь, почему такое огромное количество статей, книг про всякий маркетинг, саморазвитие, вдохновение, открытие бизнеса, но очень мало информации про по-настоящему полезные штуки — как сделать так, чтобы работало. В общем, про построение процессов.
Предполагаю, что про процессы просто всем скучно. Лучше разливать водицу про то, как сделать хорошо и не делать плохо. И продолжать работать на коленке — это ж прям всеобще любимое.
Если знаете по-настоящему полезное, крутое про процессы и построение команд — накидайте. Такое чтобы как «Пиши, сокращай» в мире редактуры, без воды и пустотрепства.
Предполагаю, что про процессы просто всем скучно. Лучше разливать водицу про то, как сделать хорошо и не делать плохо. И продолжать работать на коленке — это ж прям всеобще любимое.
Если знаете по-настоящему полезное, крутое про процессы и построение команд — накидайте. Такое чтобы как «Пиши, сокращай» в мире редактуры, без воды и пустотрепства.
❤64👍13
Возвращаемся на вчерашний кластер. А как отвечать-то? Как показать арендатором, что у нас круто и мы все проблемы берем на себя?
Представим, арендатор пишет:
— Лампочка перегорела! Пожалуйста, поменяйте.
⛔️ Ответ: «Принял», — плохой ответ. Что это значит? Он заменит сейчас или в конце дня?
Такой ответ не укладывается в наше полезное действие: делать так, чтобы арендаторам было круто и они никуда не хотели уходить. Ведь, возможно, в этом помещении сейчас будет тренинг по деловой переписке, а из-за негорящей лампочке гостям будет некомфортно. Арендатор весь тренинг будет недоволен. Несколько таких недовольств, и вот он уже ищет новое помещение в другом кластере.
✔️ Хороший ответ:
Доброе утро!
Увидел! Уже поднимаюсь к вам.
или
Доброе утро!
Увидел. Пока в другом помещении. Зайду к вам течение часа, так нормально?
На это аренадтор может сказать:
— Ой, знаете, у меня тут тренинг сейчас, можно побыстрее.
И дальше уже поле для решение: зайти быстрее самому, направить кого-то еще, что-то еще.
Видите, арендатор чувствует, что на него не наплевать, что люди тонко чувствуют его потребности. Конечно, из такого помещения уходить никуда не хочется.
Представим, арендатор пишет:
— Лампочка перегорела! Пожалуйста, поменяйте.
⛔️ Ответ: «Принял», — плохой ответ. Что это значит? Он заменит сейчас или в конце дня?
Такой ответ не укладывается в наше полезное действие: делать так, чтобы арендаторам было круто и они никуда не хотели уходить. Ведь, возможно, в этом помещении сейчас будет тренинг по деловой переписке, а из-за негорящей лампочке гостям будет некомфортно. Арендатор весь тренинг будет недоволен. Несколько таких недовольств, и вот он уже ищет новое помещение в другом кластере.
✔️ Хороший ответ:
Доброе утро!
Увидел! Уже поднимаюсь к вам.
или
Доброе утро!
Увидел. Пока в другом помещении. Зайду к вам течение часа, так нормально?
На это аренадтор может сказать:
— Ой, знаете, у меня тут тренинг сейчас, можно побыстрее.
И дальше уже поле для решение: зайти быстрее самому, направить кого-то еще, что-то еще.
Видите, арендатор чувствует, что на него не наплевать, что люди тонко чувствуют его потребности. Конечно, из такого помещения уходить никуда не хочется.
🔥45👍10❤9
Представим, что какой-то арендатор задает вопрос, который всем кажется идиотским. Например:
— Здравствуйте!
Можете положить бумажные полотенца в туалет на 4 этаже? Я уже просила, их опять нет.
⛔️ Ответить: «Знаете, в этом туалете бумажные полотенца не предусмотрены» — незаботливо. И не работает на наше полезное действие.
✔️ Хороший ответ содержит в себе заботу. Мы пока не знаем, зачем ему бумажные полотенца, если там есть сушилка.
— Здравствуйте. К сожалению, там не предусмотрены контейнеры на стене для бумажных полотенец. Там у нас сушилки. Бумажные полотенца есть в туалете в другом крыле. Вам так удобно?
— Если честно, не очень. Дело в том, что я часто хожу в тот туалет с ребенком. Он ужасно боится сушилку, как будто это монстр. А без полотенец неудобно вытирать ему руки.
И дальше поле для решение. Этот спец может сказать, что зайдет и обсудит вопрос лично. Или может сказать: «Ок, а что если мы около раковины поставим коробку с полотенцами?». Вот и решение. Отлично.
Вопрос тут в том, чтобы проявить эту заботу, а не отмахиваться от арендатора и не показывать, что он дурак. А глобально — в том, чтобы постоянно крутиться внутри нашего полезного действия.
— Здравствуйте!
Можете положить бумажные полотенца в туалет на 4 этаже? Я уже просила, их опять нет.
⛔️ Ответить: «Знаете, в этом туалете бумажные полотенца не предусмотрены» — незаботливо. И не работает на наше полезное действие.
✔️ Хороший ответ содержит в себе заботу. Мы пока не знаем, зачем ему бумажные полотенца, если там есть сушилка.
— Здравствуйте. К сожалению, там не предусмотрены контейнеры на стене для бумажных полотенец. Там у нас сушилки. Бумажные полотенца есть в туалете в другом крыле. Вам так удобно?
— Если честно, не очень. Дело в том, что я часто хожу в тот туалет с ребенком. Он ужасно боится сушилку, как будто это монстр. А без полотенец неудобно вытирать ему руки.
И дальше поле для решение. Этот спец может сказать, что зайдет и обсудит вопрос лично. Или может сказать: «Ок, а что если мы около раковины поставим коробку с полотенцами?». Вот и решение. Отлично.
Вопрос тут в том, чтобы проявить эту заботу, а не отмахиваться от арендатора и не показывать, что он дурак. А глобально — в том, чтобы постоянно крутиться внутри нашего полезного действия.
👍38❤7🔥2
Представим, что арендатор задает ну просто самый идиотский вопрос в мире. Например:
— Здравствуйте!
За весь день не вижу никого из охранников на объекте. Сейчас в городе повышенный уровень готовности, да и вообще обстановка неспокойная. Можно ли усилить охрану? Раньше они стояли на входе и курировали этажи.
⛔️ Даже если вопрос кажется идиотским, нельзя отмахиваться и посмеиваться.
Усилим эту ситуацию. Вдруг возникает в чате еще некий умный Данила, другой арендатор. И со знаним дела пишет, что вообще-то кругом камеры и что вообще за тупые вопросы.
Присоединяться к Даниле и посмеиваться недопустимо. Это только усилит желание настаивать и сопротивляться у первого арендатора.
✔️ Хороший ответ исходит из того, что человек правда волнуется, ему это почему-то важно. Плюс хороший ответ должен показать, что пространство безопасное.
Да и Данила — некто мимо-проходящий. Если на объекте возникнет какая-то ситуация, отвечать он точно не будет. Отвечать будут технические спецы и охрана, которые не обспечили достаточную охрану.
Как ответить:
— Здравствуйте!
Данила, Ирина задала хороший вопрос. Понимаем, что сейчас ситуация неспокойная. Сейчас всем сразу расскажу.
Смотрите, на объекте постоянно дежурит.... Если на посте охраны нет сейчас человека, то это значит, что он вместе с другим охранником патрулирует этажи...
В обязательном порядке каждые полчаса проверяются....
Кроме того, на каждом этаже установлено 10 камер, которые просматривают абсолютно все коридоры и лифтовые помещения. За ними наблюдает...
Еще у нас охрана при въезде, мы пускаем только машины из списка и по специальным пропускам.
Скажите, есть еще вопросы? Если нужно, зайду к вам и расскажу подробнее.
Вот, отлично, не только с одним арендатором поработали, а еще со всеми. Теперь их ощущение крутости помещения будет еще больше.
— Здравствуйте!
За весь день не вижу никого из охранников на объекте. Сейчас в городе повышенный уровень готовности, да и вообще обстановка неспокойная. Можно ли усилить охрану? Раньше они стояли на входе и курировали этажи.
⛔️ Даже если вопрос кажется идиотским, нельзя отмахиваться и посмеиваться.
Усилим эту ситуацию. Вдруг возникает в чате еще некий умный Данила, другой арендатор. И со знаним дела пишет, что вообще-то кругом камеры и что вообще за тупые вопросы.
Присоединяться к Даниле и посмеиваться недопустимо. Это только усилит желание настаивать и сопротивляться у первого арендатора.
✔️ Хороший ответ исходит из того, что человек правда волнуется, ему это почему-то важно. Плюс хороший ответ должен показать, что пространство безопасное.
Да и Данила — некто мимо-проходящий. Если на объекте возникнет какая-то ситуация, отвечать он точно не будет. Отвечать будут технические спецы и охрана, которые не обспечили достаточную охрану.
Как ответить:
— Здравствуйте!
Данила, Ирина задала хороший вопрос. Понимаем, что сейчас ситуация неспокойная. Сейчас всем сразу расскажу.
Смотрите, на объекте постоянно дежурит.... Если на посте охраны нет сейчас человека, то это значит, что он вместе с другим охранником патрулирует этажи...
В обязательном порядке каждые полчаса проверяются....
Кроме того, на каждом этаже установлено 10 камер, которые просматривают абсолютно все коридоры и лифтовые помещения. За ними наблюдает...
Еще у нас охрана при въезде, мы пускаем только машины из списка и по специальным пропускам.
Скажите, есть еще вопросы? Если нужно, зайду к вам и расскажу подробнее.
Вот, отлично, не только с одним арендатором поработали, а еще со всеми. Теперь их ощущение крутости помещения будет еще больше.
🔥42👍9
Я работаю главредом в редакции Посифлоры. И одна из моих текущих задач — проработка политики ответов на отзывы. Позже расскажу немного про создание и внедрение этой штуки, может, даже дам примеры из документа.
Ну, а пока пора идти завтракать, а то ребенок уже странно на меня смотрит. С укором.
Ну, а пока пора идти завтракать, а то ребенок уже странно на меня смотрит. С укором.
❤84😁19🔥6
Я плотно работала с отзывами нескольких компаний, даже еще в своем смм-ном прошлом. И я заметила, что обратной связи от клиентов боятся. А на мой взгляд негативные отзывы — это возможности для роста. Грубо говоря, нам бы пришлось потратить кучу сил на исследование отношения к продукту, а тут люди пришли и сами бесплатно написали. Только иди и налаживай процесс.
Там, конечно, много тонкостей. Например, если в отзыве локальная проблема, то она решается одним образом, а если системная, то ответы уже другие. Но не знают, имеет ли смысл об этом говорить в теории. Это надо прямо приходить в компанию и разбираться.
В общем, на мой взгляд, здорово, когда появляются отзывы. Можно залезть в процесс и подкрутить. А если клиенты молчат, вот это уже наводит на вопросы.
На самом деле людям намного ценнее не идеальная работа какой-то компании, а их готовность решать проблемы. В этом случае я знаю, что эти ребята меня не оставят один на один со сложной ситуацией, с ними надежно. Это как удачный брак: когда знаешь, что можешь положиться на партнера в любой ситуации и даже в конфликте он не хлопнет дверью, а будет готов к диалогу.
Искреннее «Да, косяк вышел, сейчас исправим» намного ценнее, чем формальные гладкие ответы-отписки.
Ну, тут много нюансов.
Там, конечно, много тонкостей. Например, если в отзыве локальная проблема, то она решается одним образом, а если системная, то ответы уже другие. Но не знают, имеет ли смысл об этом говорить в теории. Это надо прямо приходить в компанию и разбираться.
В общем, на мой взгляд, здорово, когда появляются отзывы. Можно залезть в процесс и подкрутить. А если клиенты молчат, вот это уже наводит на вопросы.
На самом деле людям намного ценнее не идеальная работа какой-то компании, а их готовность решать проблемы. В этом случае я знаю, что эти ребята меня не оставят один на один со сложной ситуацией, с ними надежно. Это как удачный брак: когда знаешь, что можешь положиться на партнера в любой ситуации и даже в конфликте он не хлопнет дверью, а будет готов к диалогу.
Искреннее «Да, косяк вышел, сейчас исправим» намного ценнее, чем формальные гладкие ответы-отписки.
Ну, тут много нюансов.
👍51🔥17
При этом я с любовью отношусь к любому бизнесу: мне немыслимо, как люди берут на себя такую ответственность и столько рисков. А наладить ответы на обращения клиентов — просто работа, которая требует настойчивости и систематичности. Ничего там такого нет, монотонное и скучное действие (но мне нравится)
👍43❤13🔥4
В общем, безграничное уважение всем кластерам, кафе, дизайнерским бюро, айти-компаниям, фермам и всем-всем-всем. Серьезно, не представляю, как вам удается. Однажды тоже дорасту.
❤60👍14🔥12
Вон че. Новая книга. Алексей Башук и Максим Ильяхов ❤️
❤🔥26👍5
Forwarded from Клуб правообладателей
Встречайте книгу о защите интеллектуальных прав «Своровали? Накажи!»
→ Развиваете бренд, а конкурент воспользовался вашим именем. Что делать?
→ Написали текст, а кто-то скопировал его без спроса. Как наказать?
→ Ваши фото всплыли в чужой рекламе. Сколько можно взыскать с нарушителя?
→ Сотрудник уволился и унес с собой наработки компании. Ему сойдет это с рук?
→ Написали код на досуге, а ваш директор считает его собственностью фирмы. Кто прав?
→ Получили претензию от конкурентов, требуют компенсацию. Что ответить?
→ Собираетесь выйти на маркетплейс, но опасаетесь блокировок и судов. Как избежать?
Последние два года мы с Максимом Ильяховым работали над книгой о защите интеллектуальных прав для предпринимателей и авторов. Наконец-то книга готова!
Это книга о том, как грамотно пользоваться своими правами, чтобы зарабатывать на них деньги и не терять их: авторские права, товарные знаки, патенты, коммерческая тайна и секреты производства.
Книга — маст-рид для всех, кто зарабатывает своим умом: предприниматели и руководители компаний, фрилансеры и творческие работники, изобретатели и ученые.
Вы вкладываете в свое дело силы, деньги, время и душу. Я хочу, чтобы прочитав эту книгу, вы раз и навсегда разобрались в том, какие права положены по закону вам, создателям и творцам, как защитить свой труд, получить достойное вознаграждение и не дать себя в обиду конкурентам, пиратам и бездельникам.
Есть много книг о том, как создать и развить свое дело. А эта — о том, как его защитить.
Закажите книгу на сайте издательства «Альпина» — доставка в пункты выдачи заказов по всей стране быстрая и бесплатная, а по коду
Наконец-то это свершилось! Добро пожаловать:
https://alpinabook.ru/catalog/book-svorovali-nakazhi/
→ Развиваете бренд, а конкурент воспользовался вашим именем. Что делать?
→ Написали текст, а кто-то скопировал его без спроса. Как наказать?
→ Ваши фото всплыли в чужой рекламе. Сколько можно взыскать с нарушителя?
→ Сотрудник уволился и унес с собой наработки компании. Ему сойдет это с рук?
→ Написали код на досуге, а ваш директор считает его собственностью фирмы. Кто прав?
→ Получили претензию от конкурентов, требуют компенсацию. Что ответить?
→ Собираетесь выйти на маркетплейс, но опасаетесь блокировок и судов. Как избежать?
Последние два года мы с Максимом Ильяховым работали над книгой о защите интеллектуальных прав для предпринимателей и авторов. Наконец-то книга готова!
Это книга о том, как грамотно пользоваться своими правами, чтобы зарабатывать на них деньги и не терять их: авторские права, товарные знаки, патенты, коммерческая тайна и секреты производства.
Книга — маст-рид для всех, кто зарабатывает своим умом: предприниматели и руководители компаний, фрилансеры и творческие работники, изобретатели и ученые.
Вы вкладываете в свое дело силы, деньги, время и душу. Я хочу, чтобы прочитав эту книгу, вы раз и навсегда разобрались в том, какие права положены по закону вам, создателям и творцам, как защитить свой труд, получить достойное вознаграждение и не дать себя в обиду конкурентам, пиратам и бездельникам.
Есть много книг о том, как создать и развить свое дело. А эта — о том, как его защитить.
Закажите книгу на сайте издательства «Альпина» — доставка в пункты выдачи заказов по всей стране быстрая и бесплатная, а по коду
CLUB издательство включило скидку для первых читателей из нашего «Клуба правообладателей».Наконец-то это свершилось! Добро пожаловать:
https://alpinabook.ru/catalog/book-svorovali-nakazhi/
🔥59🎉14👍9❤🔥6🤡1
Не ходить с козьей мордой и не выдавливать красивое лицо, а спросить
У меня есть один прием: если мне что-то не нравится, в большинстве случае я не терплю, не хожу с козьей мордой, не делаю красивое лицо, не говорю «Все развалили!» или «Вот, все плохо, да куда только смотрят». Вместо этого я пристаю к людям.
Например, люблю ходить в одно и то же кафе с ребенком, я там пью кофе, ребенок ест круассан — все счастливы. А тут два дня уже круассанов нет, сырников нет. Я расстроилась. Вместо того, чтобы причитать, как все плохо, просто написала владельцу и спросила. Оказалось, что они запускают свое производство выпечки, а сырники скоро появятся. Здорово пообщались, я поняла, что все меняется к лучшему и надо немного потерпеть.
Не нравится, что в помещении не вижу охрану — спрашиваю, где охрана, разбираюсь.
Не нравится обслуживание в интернет-магазине — пишу им и говорю, что не нравится и как бы я улучшила.
Что-то еще не нравится — спрашиваю, почему так.
Я не боюсь конфликтов и не боюсь высказывать то, что думаю.
Всякие скептики мне всю жизнь говорят, что надо сидеть и не высовываться, «что ты все время лезешь!» или советуют мне избегать конфликтов и делать красиво лицо, чтобы для всех быть хорошей. Но я считаю, что это очень вредно и неправильно.
Благодаря своему подходу:
1. Часто провоцирую изменения
2. Узнаю, что все намного лучше, чем я думала.
3. Знакомлюсь с людьми, завожу контакты.
4. Получаю обычно то, что хочу. И даже больше.
Вообще, считаю, что надо не бубнить, как все плохо, а брать и что-то пытаться изменить. Ну и все эти «мы за все хорошее против всего плохого, но делать ничего не будем» я тоже не понимаю. Как и любимое занятие многих — «делать миленькие лица».
У меня есть один прием: если мне что-то не нравится, в большинстве случае я не терплю, не хожу с козьей мордой, не делаю красивое лицо, не говорю «Все развалили!» или «Вот, все плохо, да куда только смотрят». Вместо этого я пристаю к людям.
Например, люблю ходить в одно и то же кафе с ребенком, я там пью кофе, ребенок ест круассан — все счастливы. А тут два дня уже круассанов нет, сырников нет. Я расстроилась. Вместо того, чтобы причитать, как все плохо, просто написала владельцу и спросила. Оказалось, что они запускают свое производство выпечки, а сырники скоро появятся. Здорово пообщались, я поняла, что все меняется к лучшему и надо немного потерпеть.
Не нравится, что в помещении не вижу охрану — спрашиваю, где охрана, разбираюсь.
Не нравится обслуживание в интернет-магазине — пишу им и говорю, что не нравится и как бы я улучшила.
Что-то еще не нравится — спрашиваю, почему так.
Я не боюсь конфликтов и не боюсь высказывать то, что думаю.
Всякие скептики мне всю жизнь говорят, что надо сидеть и не высовываться, «что ты все время лезешь!» или советуют мне избегать конфликтов и делать красиво лицо, чтобы для всех быть хорошей. Но я считаю, что это очень вредно и неправильно.
Благодаря своему подходу:
1. Часто провоцирую изменения
2. Узнаю, что все намного лучше, чем я думала.
3. Знакомлюсь с людьми, завожу контакты.
4. Получаю обычно то, что хочу. И даже больше.
Вообще, считаю, что надо не бубнить, как все плохо, а брать и что-то пытаться изменить. Ну и все эти «мы за все хорошее против всего плохого, но делать ничего не будем» я тоже не понимаю. Как и любимое занятие многих — «делать миленькие лица».
❤205👍71❤🔥17👎8🔥7🥱5🏆5🤮2😐1
Проводила сегодня обучение по работе с отзывами в проекте.
Ожидание: час бурчу о том, как отвечать на отзывы правильно, а неправильно не отвечать, правлю фразочки, исправляю предложеньица.
Реальность: рассказываю о том, как встать на сторону клиента и понять его фрустрацию.
Можно сколько угодно выжимать из себя обтекаемые и вежливые фразы, но если внутри нет желания понять причину негатива клиента, то все выйдет пассивно-агрессивным, с защитой или с оправданиями. Важно прямо понять, что у человека что-то действительно не работает, попытки изменить ситуацию ни к чему не привели и всё это вылилось в агрессию.
Ну, это если упрощенно.
А вот уже после этого можно разбираться, локальная проблема в отзыве или системная, в зависимости от этого строить ответ, применять разные приемы, придумывать фразы.
Ожидание: час бурчу о том, как отвечать на отзывы правильно, а неправильно не отвечать, правлю фразочки, исправляю предложеньица.
Реальность: рассказываю о том, как встать на сторону клиента и понять его фрустрацию.
Можно сколько угодно выжимать из себя обтекаемые и вежливые фразы, но если внутри нет желания понять причину негатива клиента, то все выйдет пассивно-агрессивным, с защитой или с оправданиями. Важно прямо понять, что у человека что-то действительно не работает, попытки изменить ситуацию ни к чему не привели и всё это вылилось в агрессию.
Ну, это если упрощенно.
А вот уже после этого можно разбираться, локальная проблема в отзыве или системная, в зависимости от этого строить ответ, применять разные приемы, придумывать фразы.
🔥65👍21👎1