Кстати, вот я удивляюсь, почему такое огромное количество статей, книг про всякий маркетинг, саморазвитие, вдохновение, открытие бизнеса, но очень мало информации про по-настоящему полезные штуки — как сделать так, чтобы работало. В общем, про построение процессов.

Предполагаю, что про процессы просто всем скучно. Лучше разливать водицу про то, как сделать хорошо и не делать плохо. И продолжать работать на коленке — это ж прям всеобще любимое.

Если знаете по-настоящему полезное, крутое про процессы и построение команд — накидайте. Такое чтобы как «Пиши, сокращай» в мире редактуры, без воды и пустотрепства.

Возвращаемся на вчерашний кластер. А как отвечать-то? Как показать арендатором, что у нас круто и мы все проблемы берем на себя?

Представим, арендатор пишет:
— Лампочка перегорела! Пожалуйста, поменяйте.

⛔️ Ответ: «Принял», — плохой ответ. Что это значит? Он заменит сейчас или в конце дня?

Такой ответ не укладывается в наше полезное действие: делать так, чтобы арендаторам было круто и они никуда не хотели уходить. Ведь, возможно, в этом помещении сейчас будет тренинг по деловой переписке, а из-за негорящей лампочке гостям будет некомфортно. Арендатор весь тренинг будет недоволен. Несколько таких недовольств, и вот он уже ищет новое помещение в другом кластере.

✔️ Хороший ответ:

Доброе утро!
Увидел! Уже поднимаюсь к вам.

или

Доброе утро!
Увидел. Пока в другом помещении. Зайду к вам течение часа, так нормально?

На это аренадтор может сказать:
— Ой, знаете, у меня тут тренинг сейчас, можно побыстрее.

И дальше уже поле для решение: зайти быстрее самому, направить кого-то еще, что-то еще.

Видите, арендатор чувствует, что на него не наплевать, что люди тонко чувствуют его потребности. Конечно, из такого помещения уходить никуда не хочется.

Представим, что какой-то арендатор задает вопрос, который всем кажется идиотским. Например:

— Здравствуйте!
Можете положить бумажные полотенца в туалет на 4 этаже? Я уже просила, их опять нет.

⛔️ Ответить: «Знаете, в этом туалете бумажные полотенца не предусмотрены» — незаботливо. И не работает на наше полезное действие.

✔️ Хороший ответ содержит в себе заботу. Мы пока не знаем, зачем ему бумажные полотенца, если там есть сушилка.

— Здравствуйте. К сожалению, там не предусмотрены контейнеры на стене для бумажных полотенец. Там у нас сушилки. Бумажные полотенца есть в туалете в другом крыле. Вам так удобно?

— Если честно, не очень. Дело в том, что я часто хожу в тот туалет с ребенком. Он ужасно боится сушилку, как будто это монстр. А без полотенец неудобно вытирать ему руки.

И дальше поле для решение. Этот спец может сказать, что зайдет и обсудит вопрос лично. Или может сказать: «Ок, а что если мы около раковины поставим коробку с полотенцами?». Вот и решение. Отлично.

Вопрос тут в том, чтобы проявить эту заботу, а не отмахиваться от арендатора и не показывать, что он дурак. А глобально — в том, чтобы постоянно крутиться внутри нашего полезного действия.

Представим, что арендатор задает ну просто самый идиотский вопрос в мире. Например:

— Здравствуйте!
За весь день не вижу никого из охранников на объекте. Сейчас в городе повышенный уровень готовности, да и вообще обстановка неспокойная. Можно ли усилить охрану? Раньше они стояли на входе и курировали этажи.

⛔️ Даже если вопрос кажется идиотским, нельзя отмахиваться и посмеиваться.

Усилим эту ситуацию. Вдруг возникает в чате еще некий умный Данила, другой арендатор. И со знаним дела пишет, что вообще-то кругом камеры и что вообще за тупые вопросы.

Присоединяться к Даниле и посмеиваться недопустимо. Это только усилит желание настаивать и сопротивляться у первого арендатора.

✔️ Хороший ответ исходит из того, что человек правда волнуется, ему это почему-то важно. Плюс хороший ответ должен показать, что пространство безопасное.

Да и Данила — некто мимо-проходящий. Если на объекте возникнет какая-то ситуация, отвечать он точно не будет. Отвечать будут технические спецы и охрана, которые не обспечили достаточную охрану.

Как ответить:
— Здравствуйте!
Данила, Ирина задала хороший вопрос. Понимаем, что сейчас ситуация неспокойная. Сейчас всем сразу расскажу.

Смотрите, на объекте постоянно дежурит.... Если на посте охраны нет сейчас человека, то это значит, что он вместе с другим охранником патрулирует этажи...

В обязательном порядке каждые полчаса проверяются....

Кроме того, на каждом этаже установлено 10 камер, которые просматривают абсолютно все коридоры и лифтовые помещения. За ними наблюдает...

Еще у нас охрана при въезде, мы пускаем только машины из списка и по специальным пропускам.

Скажите, есть еще вопросы? Если нужно, зайду к вам и расскажу подробнее.

Вот, отлично, не только с одним арендатором поработали, а еще со всеми. Теперь их ощущение крутости помещения будет еще больше.

Я работаю главредом в редакции Посифлоры. И одна из моих текущих задач — проработка политики ответов на отзывы. Позже расскажу немного про создание и внедрение этой штуки, может, даже дам примеры из документа.

Ну, а пока пора идти завтракать, а то ребенок уже странно на меня смотрит. С укором.

Я плотно работала с отзывами нескольких компаний, даже еще в своем смм-ном прошлом. И я заметила, что обратной связи от клиентов боятся. А на мой взгляд негативные отзывы — это возможности для роста. Грубо говоря, нам бы пришлось потратить кучу сил на исследование отношения к продукту, а тут люди пришли и сами бесплатно написали. Только иди и налаживай процесс.

Там, конечно, много тонкостей. Например, если в отзыве локальная проблема, то она решается одним образом, а если системная, то ответы уже другие. Но не знают, имеет ли смысл об этом говорить в теории. Это надо прямо приходить в компанию и разбираться.

В общем, на мой взгляд, здорово, когда появляются отзывы. Можно залезть в процесс и подкрутить. А если клиенты молчат, вот это уже наводит на вопросы.

На самом деле людям намного ценнее не идеальная работа какой-то компании, а их готовность решать проблемы. В этом случае я знаю, что эти ребята меня не оставят один на один со сложной ситуацией, с ними надежно. Это как удачный брак: когда знаешь, что можешь положиться на партнера в любой ситуации и даже в конфликте он не хлопнет дверью, а будет готов к диалогу.

Искреннее «Да, косяк вышел, сейчас исправим» намного ценнее, чем формальные гладкие ответы-отписки.

Ну, тут много нюансов.

При этом я с любовью отношусь к любому бизнесу: мне немыслимо, как люди берут на себя такую ответственность и столько рисков. А наладить ответы на обращения клиентов — просто работа, которая требует настойчивости и систематичности. Ничего там такого нет, монотонное и скучное действие (но мне нравится)

В общем, безграничное уважение всем кластерам, кафе, дизайнерским бюро, айти-компаниям, фермам и всем-всем-всем. Серьезно, не представляю, как вам удается. Однажды тоже дорасту.

Вон че. Новая книга. Алексей Башук и Максим Ильяхов ❤️

Встречайте книгу о защите интеллектуальных прав «Своровали? Накажи!»

→ Развиваете бренд, а конкурент воспользовался вашим именем. Что делать?

→ Написали текст, а кто-то скопировал его без спроса. Как наказать?

→ Ваши фото всплыли в чужой рекламе. Сколько можно взыскать с нарушителя?

→ Сотрудник уволился и унес с собой наработки компании. Ему сойдет это с рук?

→ Написали код на досуге, а ваш директор считает его собственностью фирмы. Кто прав?

→ Получили претензию от конкурентов, требуют компенсацию. Что ответить?

→ Собираетесь выйти на маркетплейс, но опасаетесь блокировок и судов. Как избежать?

Последние два года мы с Максимом Ильяховым работали над книгой о защите интеллектуальных прав для предпринимателей и авторов. Наконец-то книга готова!

Это книга о том, как грамотно пользоваться своими правами, чтобы зарабатывать на них деньги и не терять их: авторские права, товарные знаки, патенты, коммерческая тайна и секреты производства.

Книга — маст-рид для всех, кто зарабатывает своим умом: предприниматели и руководители компаний, фрилансеры и творческие работники, изобретатели и ученые.

Вы вкладываете в свое дело силы, деньги, время и душу. Я хочу, чтобы прочитав эту книгу, вы раз и навсегда разобрались в том, какие права положены по закону вам, создателям и творцам, как защитить свой труд, получить достойное вознаграждение и не дать себя в обиду конкурентам, пиратам и бездельникам.

Есть много книг о том, как создать и развить свое дело. А эта — о том, как его защитить.

Закажите книгу на сайте издательства «Альпина» — доставка в пункты выдачи заказов по всей стране быстрая и бесплатная, а по коду CLUB издательство включило скидку для первых читателей из нашего «Клуба правообладателей».

Наконец-то это свершилось! Добро пожаловать:

https://alpinabook.ru/catalog/book-svorovali-nakazhi/

Не ходить с козьей мордой и не выдавливать красивое лицо, а спросить

У меня есть один прием: если мне что-то не нравится, в большинстве случае я не терплю, не хожу с козьей мордой, не делаю красивое лицо, не говорю «Все развалили!» или «Вот, все плохо, да куда только смотрят». Вместо этого я пристаю к людям.

Например, люблю ходить в одно и то же кафе с ребенком, я там пью кофе, ребенок ест круассан — все счастливы. А тут два дня уже круассанов нет, сырников нет. Я расстроилась. Вместо того, чтобы причитать, как все плохо, просто написала владельцу и спросила. Оказалось, что они запускают свое производство выпечки, а сырники скоро появятся. Здорово пообщались, я поняла, что все меняется к лучшему и надо немного потерпеть.

Не нравится, что в помещении не вижу охрану — спрашиваю, где охрана, разбираюсь.

Не нравится обслуживание в интернет-магазине — пишу им и говорю, что не нравится и как бы я улучшила.

Что-то еще не нравится — спрашиваю, почему так.

Я не боюсь конфликтов и не боюсь высказывать то, что думаю.

Всякие скептики мне всю жизнь говорят, что надо сидеть и не высовываться, «что ты все время лезешь!» или советуют мне избегать конфликтов и делать красиво лицо, чтобы для всех быть хорошей. Но я считаю, что это очень вредно и неправильно.

Благодаря своему подходу:

1. Часто провоцирую изменения

2. Узнаю, что все намного лучше, чем я думала.

3. Знакомлюсь с людьми, завожу контакты.

4. Получаю обычно то, что хочу. И даже больше.

Вообще, считаю, что надо не бубнить, как все плохо, а брать и что-то пытаться изменить. Ну и все эти «мы за все хорошее против всего плохого, но делать ничего не будем» я тоже не понимаю. Как и любимое занятие многих — «делать миленькие лица».

Интересно, правда работает и привлекает клиентов или повесили чисто себя порадовать?

Проводила сегодня обучение по работе с отзывами в проекте.

Ожидание: час бурчу о том, как отвечать на отзывы правильно, а неправильно не отвечать, правлю фразочки, исправляю предложеньица.

Реальность: рассказываю о том, как встать на сторону клиента и понять его фрустрацию.

Можно сколько угодно выжимать из себя обтекаемые и вежливые фразы, но если внутри нет желания понять причину негатива клиента, то все выйдет пассивно-агрессивным, с защитой или с оправданиями. Важно прямо понять, что у человека что-то действительно не работает, попытки изменить ситуацию ни к чему не привели и всё это вылилось в агрессию.
Ну, это если упрощенно.

А вот уже после этого можно разбираться, локальная проблема в отзыве или системная, в зависимости от этого строить ответ, применять разные приемы, придумывать фразы.

А еще работа с отзывами — это целый процесс, его надо полноценно внедрять. Обычно все начинается с «А давай напишем методичку, как отвечать на отзывы». И да, я такую написала для проекта:

1. Какие отзывы бывают
2. Алгоритм ответа
3. Что нельзя допускать
4. Как должна быть построена системная работа с отзывами

Все это с разбором ответов и вариантами решений.

Но не получится просто так отдать эту штуку в команду и успокоиться. Надо прямо планомерно:

1. Все отзывы собираем в документ
2. Разносим по темам, тональности
3. Фиксируем ответы
4. Проверяем ответы и разбираем шероховатости с командой.
5. Повторяем.

Через какое-то время ответы станут лучше, а мы сможем, по каким темам у нас отзывы, где чаще всего получаем негатив и прорабатывать это дальше.

В общем, интересная штука, нравится мне этим заниматься. А в текстиках копаться — не, не очень, ну просто это ни к чему не приводит и на цель не работает.

Обращайтесь, если такое вам надо тоже внедрить в компании.

Это просто офигенно. Ну это информация, конечно, для зрелых умов.

Политинформация

Я расчехлил свой диплом межкультурщика и написал три больших эссе про США. Кому интересно, заходите в Бусти. Там строго 18+ и шутки про говно.

— Кто такие республиканцы и демократы
— Как устроены выборы в США и на что они влияют
— Как устроены СМИ в США и почему это «Страна двух правд»

Скоро:
— Почему всё это — фасад и иллюзия. О международной доктрине

— Их там всех учат, как обратиться к Вселенной, чтобы помогла. Мне, конечно, тоже Вселенная помогает. Ну я встаю в 5.30 и до ночи кручусь. И у меня спрашивают: как так, у тебя заказы, откуда? Ну может просто работать надо?

Это я общалась с нашим специалистам по озеленению. Мы для офиса покупали огромные такие растения, и она периоидически забегает их проверить.

У этой женщины цветочный бизнес в городе: букеты из живых цветов, озеленение, фитофлористика.

Господи, какое удовольствие поговорить с человеком, который делает вот этими вот руками бизнес. Без всякого выгорания, красивого лица, жесткая, четкая, конкретная. Про дело.

Говорит: вокруг творческие такие, чуть что выгорают такие. Приходят на работу устраиваться и такие: это что, у вас так много работать надо... ну не знаю даже.

И все те же проблемы: не умеют работать, не умеют построить работу, не хотят, ждут, что само как-то свалится.

Мне всегда забавно, как мне пишут комментики, какая я жесткая, так нельзя, надо пожалеть бедных фиалочек с их откликами типа «ниче не умею... но хочу развиваться... и кстати у вас там опечатка». А потом эти же люди идут управлять какой-нибудь редакцией или чем-то еще и такие: «Ира, а ведь ты была права».

Ну да, пока сам чем-то ни займешься, кажется, что все как-то само, что надо гладить по спинке, входить в положение. Не, ребят, работать надо и смотреть в глаза своим проблемам, а не красивые лица натягивать.

Поговорить с взрослым человеком, из нормального такого бизнеса — прям офигенно. Такая терапия от выгорания. Получше всех этих коучей из инстаграма.

Ага, не бегать по марафонам надо и надеяться, что сейчас как-то там Вселенная все решит, а работать. В любом деле: в воспитании ребенка, в своей редакции, в написании статеек, в содержании конюшню, в построении отношений. Работать. И смотреть в глаза реальности.