Всем привет!

Меня зовут Юля - я начала свой путь в UX исследованиях из академии и до сих пор нахожусь в поиске той самой темы, которая объединит мой интерес с точки зрения когнитивной психологии и UX исследований.
Почему я создала канал именно сегодня? 🌟
На самом деле идея была давно, но, только недавно я нашла в себе вдохновение не просто читать разную около UX литературу, но и открыто обсуждать и делиться своим взглядом на это.Поэтому, велком!
Скоро тут появится то, что можно будет обсудить :)

Вчерашний CX DAY прямо очень попал в сердечко. Были интересные доклады, которые можно было реально обсудить, и времени между спикерами даже не хватало на то, чтобы ответить на все вопросы. А в конце, вообще в лучших традициях научных конференций, было озвучено несколько мыслей, скорее со стороны bisness view, которые заставили задуматься и испытать спектр разных эмоций.
Когда до выступления я думала про свой доклад, то одна из первых моих идей потом трансформировалась и расширилась. Идея была в том, что нужно общаться с другими исследователями. И как я и ожидала, и с чем сталкиваюсь, очень много исследователей, даже не начинающих, не знают про те ресурсы, где можно встретить обожаемых нами гуру, которые преподавали у него на курсах.

У меня начали спрашивать: а за кем вообще следить в нашей области? Кого читать?
Вот несколько отсылок, которые я не успела озвучить, но очень хочется поделиться.

1) Канал Кости Ефимова и Анастасии Жичкиной @postpostresearch
Обратите внимание на статьи про обсуждение зоны пересечения маркетинга и продуктовых исследований. Честно говоря, пока я не стала очень активно работать в этом пересечении, то я так не ценила эти статьи. А вот когда начала! На этом канале можно узнать про обучение. Второе наблюдение - не часто можно найти отдельный курс с блоком о влиянии исследователя на бизнес-процессы. А именно про это я вчера тоже в том числе упоминала.

2) Чат ресечеров [https://tg-me.sbs/researchers_chat]
От такого изобилия разного рода исследователей прямо разбегаются глаза. Не скажу, что я активно дискутирую, но вот поиск в чате можно использовать постоянно, потому что коллеги уже много чего обсудили.

3) @WHODUNNNIT Канал Светы исследователя Plus FunTech Yandex. Ох, если вы не видели последнее выступление Светы на PlayButton, то я вам завидую. Очень интересно, вдохновляюще. Однако я теперь не могу спокойно смотреть сериалы….Постоянно думаю о том, какие сцены вырезали после ресерчей. Не исследователям будет интересен этот канал за счет того, как Света легко и просто пишет.

4) Миша Правдин. Не знаю про его канал, но на ютюбе очень много годных выступлений и докладов. Все доклады всегда на высоте.

5) @uxhorn Не знаю, как Миша это так круто делает, когда-нибудь приду поговорить с ним, но всегда все подборки статей и анонсов по делу и без воды. Используйте поиск внутри канала, находите главное и интересное.

6) @uxread А за этот канал я бы очень сильно благодарила. Перематывайте в самое начало и читайте. Парочку мыслей, которые пересказывал Максим, я брала и пробовала приземлять в исследованиях, и получалось отлично.

7) Дайджест от Юры Ветрова @pdigest позволит смотреть чуть больше на разные сферы и знать о новых тенденциях в дизайне. Юра очень здорово пишет комментарии к рекомендуемым статьям. Я от всей души люблю читать именно почтовую версию рассылки.

Исследование до исследования

Не так давно проводила внутреннее обучение по использованию айтрекера и один из тезисов повторила несколько раз: пилотируйте ваш дизайн исследования до того, как начнете собирать данные. Вспоминаю, как сама, когда сделала дизайн, рвалась в бой. Но научник заставил собрать пару испытуемых и проанализировать данные по той схеме, которую я собиралась потом использовать для анализа. И, конечно, выяснилось, что я перепутала название стимулов. Если бы я дождалась, пока соберу всю выборку, то потом бы мне было мучительно больно.
Конечно, в случае с айтрекером это отдельная история.

Я хотела поговорить о том, как до того, как мы запускаем какой-то опрос (да даже если планируем юзабилити исследование с изощренным способом в онлайне или офлайне), можно запустить пилот. Но тут мы смотрим в целом правильно настроена у нас логика, нет ли опечаток.

А есть еще такой отдельный метод - сognitive pretesting. Это метод, при котором собираются данные о том, как человек понимает опросные вопросы.
Фактически так: берете человека и проводите с ним юзабилити исследование с техникой размышления вслух: он читает опрос и озвучивает в слух, как понимает вопрос и как понимает каждый из вариантов. Но не только такая техника тут используется, а есть еще парочка. Например, рейтинг достоверности ответов (Confidence Rating). Респондента просят оценить уверенность в ответе на каждый вопрос. Вот тут, честно говоря, я вчера подвисла, так как не могла понять, как это потом можно интерпретировать. В итоге поискала кейсы, примеры, где описывается применение сognitive pretesting, и поняла, что вопрос может выглядеть так: Which of the questions were you not sure how to answer? То есть достоверность - это скорее про понимание того, о чем меня спрашивают.
Что мы можем получить на выходе, если используем сognitive pretesting?
- какие вопросы трудны для понимания респондента
- какие слова или формулировки не понятны
- есть ли вопросы, которые понимаются по-разному

Статья как использовали метод для улучшения скринингa новорожденных: ссылка

Плюс бережно прикладываю ссылку на гайд метода
Lenzner, T., Neuert, C., & Otto, W. (2016). Cognitive Pretesting. GESIS Survey Guidelines. Mannheim, Germany: GESIS – Leibniz Institute for the Social Sciences. DOI: 10.15465/gesis-sg_en_010

Ух, какая зрелость!

Я очень часто сталкиваюсь с командами разной степенью зрелости UXR направления, и мне давно хотелось найти для себя понятный инструмент для оценки команд. Конечно, понимая, что даже если у меня будет простая типология, то в реальности все сложнее. Большинство команд бывает в переходном режиме. Как-то мы обсуждали с одним дизайн лидом, и он заметил интересное: “да, команда исследователей у нас зрелая, но часто встречаются какие-то детские проблемы”.

В ноябре 2022 мы с Наташей Спрогис на конференции product sense смотрели на разные UXR команды с точки зрения процессов. И, по сути, зрелость выделяли внутри каждого отдельного процесса. Например, как устроен рекрут. В нем выделяли разные типы зрелости. Мне очень понравился такой заход. И такой заход помогает объяснить встречающиеся «детские проблемы» у зрелых команд.

Потом, во время WUD 2022 мы говорили про тренды в UXR, начали рассуждать, какие методы сейчас становятся популярными. Комментарий Оли Ржановой заставил меня задуматься. Она сказала примерно следующее: Вы говорите о том, что сейчас исследователи подключаются к этапу дискавери. Но насколько вы уверены в том, что это тренд, а не просто ваш отдел/компания дошла до этой стадии зрелости?
И мне правда захотелось разобраться в разных подходах определения зрелости, чтобы для себя ответить на вопрос Оли.

Модель 1: Corporate UX Maturity от Я.Нильсена // 2006

Начну с одной из самых знаменитых моделей, но с которой у меня особо не складывалась любовь, так как я постоянно путалась по поводу количество стадий и критериев перехода. Но, я поняла почему.

В 2006 вышла одноименная статья, в которой были выделены 8 этапов. Далее в 2021 этапы были пересмотрены под меняющийся мир, и их стало уже 6.
Хочу все таки рассмотреть самую первую.

Я.Нильсен говорит о том, что все организации проходят одни и те же этапы и наиболее правильный путь - последовательно пройти все. По его мнению, не стоит прыгать между этапами очень быстро. На самом деле дальше можно увидеть, как этапы завязаны в том числе на UX менеджера от которого зависит этот переход.
(1) «Hostility Toward Usability» - по мнению автора, на этом этапе можно забыть о продвижении пользовательского опыта. Единственное, что нам остается, - чтобы компания захотела изменений. И тогда у нас появится шанс помочь ей в этом.
(2) «Developer-Centered User Experience» - на этом этапе команда начинает полагаться на собственную интуицию и использует свой опыт как меру того, что будет удобно для всех. По мнению автора, этот этап хорошо работает в компании, где разработчики делают какой-то софт для разработчиков и фактически они и есть ЦА. Однако все ломается, когда ЦА очень сильно отличается от них самих.
Автор предлагает нам на этой стадии уже подсказку, что же делать! Он говорит, что нужно показать, что команда умнее, чем среднестатистический пользователь. Одна из моих идей - просто показать команде реальных пользователей.
Еще, кстати, на этой стадии, вероятно, не будет поддержки от руководства в виде выделения какого либо бюджета на исследования.
Для перехода к следующему уровню рекомендуется пушить процесс продвижения UX. Автор не говорит, что именно пушить, и не дает рекомендаций, хотя говорит, что окружение уже более сговорчивое.
(3) «Skunkworks User Experience»Даже несмотря на то, что команда начинает понимать, что нужно смотреть на опыт реальных пользователей, она не будет пытаться его использовать. Могу предположить, что на этой стадии может быть очень много вопросов про количество респондентов или комментарии, что они какие-то не такие, не похожи все таки на нашу ЦА.
По мнению автора, на этом этапе будут проводиться попытки проведения исследований или, возможно, будет нанят внешний эксперт для независимой оценки качества пользовательского опыта.
На этой стадии, по мнению Я.Нильсена, как раз нет поддержки от руководства, ограничено время и ресурсы, а это приводит к компромиссам для удобства.

Отдельно очень говорящее название этого уровня🙂

Далее в статье рекомендации для дизайнеров. Если перекладывать на UXR, то тут скорее всего будет предлагаться рассказывать на команду/компанию про редкие кейсы влияния исследования на бизнес в формате было/стало.
(4) «Dedicated UX Budget»
Из названия понятно, что происходит. Как правило, переход на эту стадию случается после того, как команда показала, что если вкладываться в пользовательский опыт, это дает результат.
Тут появляются штатные UX специалисты, но они разбросаны по компании и у них нет выстроенных процессов.
Этот этап характеризуется прекрасной цитатой: “UX as a magic potion that's sprinkled sparsely over a user interface to shine it up”.
Основной используемый метод юзабилити тест, который используется уже на финальных стадиях разработки продукта.
Как я понимаю автора, именно на этом этапе требуется в том числе изменение процессов, чтобы лучше встроить исследования. Однако не всегда руководство готово пойти на это. Чтобы перейти на следующую стадию, нужно еще больше доказательств окупаемости.
На этой стадии от UX исследований будут требоваться цифры о том, как исследования повлияли на сокращение обращений в поддержку или на другие бизнес показатели. Автор рекомендует хорошо записывать и собирать все кейсы.

(5) «Managed Usability»
Вот здесь появляется лаборатория. Появляется UX менеджер, который отвечает за рост зрелости UXR и ориентацию своей команды на стратегические цели. Здесь отдельно интересно посмотреть, как и когда в компаниях идет разделение менеджеров, которые отвечают и за дизайн процессы, и за UX исследования.
Исследования все еще встроены слишком поздно в продуктовый цикл. Однако за счет того, что UX исследователи объединены и обмениваются опытом, они совершенствуют свою методологию.
По мнению автора, именно на этой стадии начинают задумываться о какой-то базе знаний и накоплении UX опыта.
Именно на этом этапе уже начинает играть роль UX лидера, который должен думать о пользовательском опыте в организации. Самая важная его задача - привлечение UX исследователей к более стратегическим целям.
Высокое качество дизайн решений и удобство пользовательского опыта должны вытекать из управляемого процесса, а не должны быть неуправляемым побочным решением отдельных талантливых команд.
Тут можно вспомнить, например, про такое решение: организуем процесс таким образом, чтобы команда UX исследователей занималась более стратегическими проектами, а команда дизайнеров может сама тестировать свои первые решения. Один из примеров - “Speed dating” с пользователями.
Переход к 6 этапу возможен только после того, как UX менеджер покажет руководству, что систематический подход к UXR экспертизе имеет очень большую ценность.
(6) «Systematic User-Centered Design (UCD) Process»
На этом этапе у компании, возможно, уже есть процесс отслеживания качества пользовательского опыта. И именно эти показатели отслеживаются также как и бизнес метрики.
На этой стадии, по мнению автора, появляется итеративный дизайн и, возможно, команды начинают использовать RITE методы тестирования, так как команды понимают, что за один подход нельзя получить интерфейс наилучшего качества. Автор не говорит о появлении исследований на всех этапах продуктового цикла, но, как я понимаю, работа не завершается именно после одного исследования на любой стадии.
Автор показывает, что даже если в большой компании есть приоритетные продукты, которые развивают свои UX направления и отделы, то небольшие продукты тоже получают какой-то ресурс, хотя бы на каком-то уровне разработки.
Могу предположить, что, например, на таком этапе зрелость команды UX исследователей может помогать и внутренним продуктам. Могут появляться команды, которые работают только с внутренними продуктами.
(7) «Integrated User-Centered Design»
Чтобы перейти на этот уровень, по мнению автора, нужно не просто просить увеличить бюджет или количество ресурсов, но фактически продолжать евангелизм. Именно тут продуктовой команде нужно показывать, что исследования должны встраиваться во все стадии продуктового процесса.
(8) «User-Driven Corporation»
На этой стадии компания определяет, какие проекты необходимы для финансирования. Исследования пользователей выступают подсказкой для компании, каким должно быть общее направление и приоритеты.
Еще один вопрос, который у меня возникает: а на каком этапе возникает плотная работа UX исследователей с отделом стратегов? Я даже видела должности «UX Research and Strategy Manager»

Интересно, что у автора именно на этом этапе происходит распространение UX экспертизы за пределы интерфейсов и затрагивает уже другие формы взаимодействия с компанием. То есть мы говорим про CX.
Как раз на этом уровне зрелости мы говорим о том, что для принятия решений команда ориентируется не только на количественные данные из опросов, но и использует другие данные, например, поведенческие.

Не терпится сравнить эту модель с более поздним понимание зрелости. Также я была удивлена, что кроме популярных работ, есть симпатичные модели, которые не так знамениты, но многие из них дают очень ценные рекомендации для работы.

Пока я разбирала первую модель, коллеги перевели вторую модель. Можно прочитать на русском или в оригинале.

Модель 2: The 6 Levels of UX Maturity // 2021
Интересно, что этапов стало меньше (6, а не 8). Авторы начинают рассматривать каждый с учетом 4 факторов: стратегия, культура, процессы и результаты.
По каждому этапу есть отдельные, очень подробные статьи. Про факторы тоже есть отдельная статья!
Мне понравилась история, что если в компании есть 1-2 команды с высокой степенью зрелости, а есть команды с начальной, то все равно вся компания невысокой степени зрелости, так как основной показатель зрелых компаний - масштабирование рабочих схем.


Дальше интереснее, так как я обязательно доберусь до менее известных моделей зрелости :)

Что делает практику UX зрелой?

Модель 3: The Maturity of UX Organizations от Джеффа Сауро // 2017
Дошла очередь до прекрасного Сауро! На тему зрелости у него несколько статей в 2017 году, но дальше ничего нет.
Есть предположение, что более зрелая UX организация может привести к улучшению пользовательского опыта. Поэтому он пытается описать собственную модель для измерения.
Не понятно, как выглядит лучшее соотношение количества дизайнеров/исследователей/разработчиков. Непонятно, должна ли команда быть централизованной или распределенной? И самое главное, влияют ли эти факторы на зрелость? На все эти вопросы он пытается ответить.
И, конечно, для того, чтобы разобраться во всем этом, Сауро использует эмпирический подход и подчеркивает, что все его предшественники рассуждали скорее из собственных гипотез.
С помощью экспертного интервью он выделяет 11 специфических аспектов:
Individual Characteristics
Organization Characteristics
UX Staffing
UX Research Methods
Leadership and Culture
UX Integration
UX Training and Skills
Product Success Metrics
Organization Success Metrics
UX Budget/Resources
UX Challenges and Future Direction

Далее он проводит общеотраслевой опрос для сравнения практики UX. И самое ценное - уже при интерпретации данных он указывает области компаний, которые поучаствовали в опросе. Таким образом, мы можем контролировать, что нет перекоса только в госсектор или финансовые компании.
Дальше выводы делаются скорее по срезам. Сам отчет доступен только для покупки, поэтому можно посмотреть только на основные тенденции:
- Плюсик в сторону распределенных команд. Автор говорит, что сотрудники в зрелых организациях, как правило, распределены по продуктам. Менее зрелые команды делятся по отделам. Тут в целом объяснимо.
- Зрелые UX организации включают в себя все роли, а особенно менеджера/директора.
- Зрелые компании в среднем используют больше разных методов. Автор говорит, что в среднем 20 методов, а менее зрелые - 14. Этот пункт интересен, особенно если, например, бенчмаркинг в компаниях делается не UX исследователями. Это же тоже считается?


В целом, интересно даже только из-за его 11 аспектов.

Never ending, continuously improving…

Очень часто в постах возвращаюсь с идеями, которые не отпускают меня после WUD 2022 и вот опять. На круглом столе мы начали обсуждать, что хорошо, конечно, если команда исследователей встроена в продуктовую разработку и поддерживает команду на всех этапах, но, кроме этого важно смотреть на текущие сценарии. К тому же, часто UX команду просят посмотреть на опыт пользователей целостно.

На мой взгляд просто нельзя взять и мониторить все текущие сценарии сервиса, а вот вопрос какие из них пора бы уже пересмотреть или вовсе от них отказаться - хороший. Мельком проглядывая основные публикации я стала замечать, что начинает проскальзывать метод “Top Tasks”, однако, частых обсуждений я не слышала.

Понятие “Top Tasks” вводит Gerry McGovern в 2018 году Он определяет это как метод исследования для определения главных целей и задач клиентов в текущем сервисе. Принцип, который лежит в основе - самое главное для клиента это выполнение его задач. Основная область применения в тех продуктах, которые обросли большим количеством функционала, а на самом деле пользователям все это не нужно.
Как оказывается, этот метод подходит и стартапам. Вот прям свеженькая статья как использовать Top Tasks в стартапах.

И даже Jeff Sauro в 2013 разбирает этот метод попутно замечая, что у него были сомнения.

Как итог:
Мне очень нравится как Gerry McGovern методично описывает как выявить и описать основные задачи, как с ними работать, даже есть мини опросник, чтобы понять нужна ли вам такая штука. После того как сами задачи описаны, то вы начинаете описывать Task Performance Indicator (TPI).
Выглядит очень занятно. Пока вижу пользу в том, чтобы договориться командой на какие сценарии смотрим, если хотим работать над улучшением текущих сценариев, а конкретики что будем улучшать - нет.

Привет! Я тут :)

Давно не писала в канале, так как много всего навалилось. Сначала я впрыгнула в набор стартующего курса по трендвотчингу, и это потребовало очень много сил, так как перестроиться и думать по-другому и вникнуть в эту тему было необычно для меня. Отрефлексировала этот опыт на UX-марафоне и рассказала, почему вообще мне это было нужно.

В общем было время гастролей :)
Однако самое интересное, когда меня попросили рассказать про этап брифа команды для социологов в Ранхинсе на школе CX/UX-исследований ИОН РАНХиГС и VK Education. Так приятно было цитировать Спиридонова Владимира Феликсовича, а именно, его рассказ про экспертное мышление.

Про что он говорит? Про то, что эксперты не экономят время на ранних этапах, чтобы сориентироваться и исследовать проблемную ситуацию. Глядя на проблемную ситуацию они могут вспомнить свой опыт и проанализировать, какие ранее принимались попытки решить ситуацию, что может пойти не так. Новички, наоборот, сразу бросаются в решение.

Я часто сталкиваюсь с тем, что исследователи уверены, что если мы сразу не возьмем в проработку запрос от продакт-менеджера или не выдадим дизайн исследования прямо на первой встрече, то все пропало, и эффективность падает, и мы не помогаем команде. Однако, это не так. Не нужно смешивать отношение к команде с проработкой вопроса.
Чуть больше про бриф и важность можно почитать дополнительно у Светы. У нее я, например, утащила еще мысль, что бриф это процесс, а не одна фиксированная встреча/или разовое заполнение документа.

Research isn’t Dying, it’s Evolving

Так называется одна из статей, которая недавно привлекла мое внимание. Не знаю, заходите ли вы в LinkedIn, однако там очень много грустных постов про сокращения UX-исследователей.

Статья же наоборот, вселяет оптимизм. Все просто, по мнению авторов: UX-исследователи сфокусированы не на тех вещах, которые не оказали нужного влияния, да и посчитать его сложно, поэтому оказались в уязвимом состоянии.

Ранее ставка была на работу UX исследователей с инженерами, сейчас исследователи активно работают с дизайнерами, а в будущем необходимо активно работать с продакт менеджерами и самим становится стратегами.

То есть сейчас основной фокус должен быть направлен на трансформацию работы с лидерами продуктов, чтобы активно формировать, куда движется продукт. Даже стало интересно посмотреть, в тех продуктах, где сократили исследователей, где они были структурно? как себя позиционировали.

Важно переосмыслить потенциал UX-исследований и перенаправить его с тактики на стратегические решения, чтобы они могли приносить пользу.

Добавлю от себя:
Одна из любимых статей "4 Myths about Tactical Research"(спасибо Наташе Спрогис) - про то, как мы понимаем тактические исследования и как из них вытаскивать больше полезного. В одно время очень помогла осмыслить зачем мы собираем не просто отчеты, а знания о пользователях, а сейчас это оказалось очень полезным.

Кто такой UX-стратег?

После недавних различных обсуждений у меня возник вопрос: "а кто такой UX-стратег?" И почему, среди вакансий в РФ, такого еще нет? Даже UX-директора или UX-руководители, по описанию многих требований на hh, должны только обеспечивать деятельность функции исследований, работать с командой или с нуля наладить процесс тестирований.

UX-стратегия - это пересечение дизайна, ориентированного на пользователя, и бизнес-стратегии. Это не только про то как и на каком этапе мы исследуем.

Вчера в ReOps возникло обсуждение того, что очень часто от исследователей, (особенно) которые первые появляются в компании, требуется не только запустить UX-исследование, но и долго и упорно всем рассказывать про важность UX и то, что при развитии продукта нужно не забывать о пользователях.

Если задуматься, то по факту командам, кроме построенного процесса тестирования, нужна как раз UX-стратегия. И если присмотреться к нише UX-стратегов в РФ, то ее очень часто занимают дизайнеры. Как правило (не всегда) под дизайнерами в таких компаниях потом и возникают UX-ресерч отделы для того, чтобы они тестировали на потоке решения, а постепенно исследователи начинают отвечать и за более ранние.

Основной поинт, почему UX-исследователи не становятся UX-стратегами во многих статьях в том, что они фокусируются на практических навыках, но не обращают внимания на то, как работать с бизнесом. Как аргументировать свои идеи, подтверждать их и показывать влияние на бизнес.

В целом, я давно говорила, что если посмотреть обучение для UX-исследователей, то на редких курсах есть секция про то, как работать с бизнесом и как вообще там все устроено (спасибо Косте Ефимову, мои ребята из команды в восторге после курса). Но если пойти дальше, то не во всех компаниях UX-исследователи даже представляют, как продукт работает с бэклогом, как происходит скоринг и на каких этапах нужно подключать продуктовую аналитику, а не идти в ресерч.

Кстати, у NNG есть отдельный тег "strategy" и целое обучение. Очень интересно.

Пока не пишу пост у себя канале рассказываю голосом у Александра Юрьева!

Первый опыт записи подкаста :)