О неуважении к заказчику и сервисном синдроме вахтера

Вот есть рабочий чат. А в чате — только и разговоров о том, какой клиент идиот, как он ничего не понимает, какие у него запросы смешные и сам он смешной. Правда жизни в том, что такие чаты появляются в любом сервисном бизнесе. И такие чаты КРИТИЧЕСКИ ВАЖНО выжигать каленым железом. Разговаривать, объяснять, прививать правильный взгляд на проблему.

Я сейчас не только про отношения агентство—клиент, а про любые отношения где кто-то кому-то оказывает сервис (даже внутри компании).

Классный тейк об этом есть в рассылке Максима Ильяхова про клиентский сервис…

👉 Редактор — это парикмахер.
👉 И дизайнер парикмахер.
👉 И все парикмахеры.

Ничего творческого, никакого флера просекко на балконе и Каннских львов. Нормальная уверенная работа на результат и счастье клиента.

Звучит легко, но на практике проводить параллели сложно

Попробуем с точки зрения парикмахера проверить классические тезисы из digital на вменяемость:

• Клиент ничего не знает в стрижках и качает права, как его лучше стричь. Ну клоун же, ну.

• Ох, представьте, сегодня пришел клиент с запросом сделать из сена на башке прическу-корабль — потратил полдня на то, чтобы его переубедить.

• Прикиньте, сегодня пришел дед с запросом повторить прическу Элтона Джона. Я напомнил ему, что он не Элтон Джон и что денежек на такое у деда не хватит :—)

Очевидно, что тезисы невменяемые. Перед нами не парикмахер, а полноценный нефильтрованный мудак. К такому на стрижку никогда друзей не позовешь, из такого бизнес не сваришь.

Ну мы же тихонечко, во внутреннем чате, никто не узнает…

Не тихонечко. Это видно. Это чувствуется в выражениях лица, смешках на созвонах, не-в-тот-чат-отправленных-сообщениях. Хреновый клиентский сервис и неуважение — это ослиные уши, которые торчат. И даже если кажется, что их не видно, их видно.

Как не быть мудаком

Ежедневно, ежечасно напоминать всем (и себе в том числе), что клиент — это хлеб и соль бизнеса. Да, мы ему помогаем делать его дело. Но насколько ему нужны мы — настолько же и он нам.

И даже если запросы действительно странные, и даже если пришел реально дед, реально за прической Элтона Джона, даже если денег у деда реально нет — каждый должен чувствовать себя хорошо. Каждый должен чувствовать уважение и партнёрство, помощь, заботу. У человека болит — как можно над этим издеваться :—)

Ну а если клиент хам и вяжет веревки — значит, хреново мы работаем, раз прикладываем силы там, где нам не рады. Все еще вина агентства, все еще мячик ответственности на нашей стороне.

Откровение еще и в том, что когда-то ваш покорный слуга и сам считал себя самым умным и позволял себе откровенно хамские вещи и насмешки. Поэтому получилось ЖиЗнЕнНо :—)

Запоздалые итоги года: сильные продажи, планы по развитию проектного офиса и все такое

На январских поразмышлял об итогах 2023 для агентства. Многое удалось, но еще большее требует развития. Начнем с того, что получилось.

Выросли в 3 раза. Мы выросли во всех смыслах: это и про троекратный рост клиентской базы, и про работу с федеральными проектами, и про партнерство с VK, и про создание департаментов NewBiz и HR. Теперь постепенно учимся этим управлять.

Стали сильными в продажах. Продавать точно умеем. Главный канал для этого — нетворкинг. Засучить рукава и пойти знакомиться и вылавливать потребности потенциальных клиентов — это мощный канал роста. Мощный до того, что иногда его приходится останавливать. Перелидоз.

Стали лучше разбираться в том, что нужно клиентам. Поняли, как обрабатывать ожидания и запросы клиентов, выстраивать работу с ними, решать спорные ситуации. Не до конца, но это поле для роста на будущий год.

👉 А теперь о фейлах, aka целях на год.

2024 — год выстраивания проектного менеджмента. Когда команда небольшая, легко продавать клиентам отстуствие проектного офиса. Мол, проектом будут рулить лиды, сервис будет уровня огонь. От этого УТП не хочется отказываться, но хочется его переформатировать — сделать агентство более масштабируемым без потери качества в сервиса.

Круто, когда проектом руководят лиды, команда состоит из лидов, и она вообще небольшая — клиентский сервис огонь. Но еще круче — когда команда шире, а проектный офис умудряется не терять в NPS. Для этого проектный офис нужно строить. Этим и займемся.

Кстати, если интересно что-то в нашей работе или хотите поделиться опытом, велком в комменты или в лс 👇

Social-selling — сильнейший инструмент B2B-маркетинга для начинающих продуктов. И агентств.

Нетворкинг — чуть ли не единственный канал продвижения для небольших агентств. И самый действенный. По крайней мере для нас: бОльшая часть клиентов пока появились именно так (и они формируют первый входящий поток лидов). Главное в этом — грамотно подойти к процессу.

Каналы нетворкинга, которые у нас сработали:

— посещение конференций, мероприятий для маркетологов;
— выступление на конференциях;
— проактивное общение вне мероприятий.

Главные принципы нетворкинга

Посмотрим, что именно делать, чтобы каналы нетворкинга приносили результат.

Принцип 1: всегда «да». Выступление на 1000 человек на конференции или на 15 — на бизнес-завтраке. Никогда не знаешь, на каком именно мероприятии будет потенциальный клиент. Поэтому нужно задвинуть эго и светиться при любой возможности.

Даже если клиент маловат, или лид непрофильный — все равно да, будем общаться. А вдруг будет кто-то важный, а вдруг позовут еще куда-то?

Принцип 2: всегда на пике. Просто приехать на конференцию бесполезно. Нужно узнать список гостей, погуглить их кейсы, интервью, посмотреть соцсети, разобраться — короче, подготовиться. И перед выступлениями на пять человек надо готовиться как в последний раз. Все должно быть перфекто.

Например, так мы привлекли одного из наших крупных клиентов из экосистемы Сбера. Ездил на конференцию, где выступал их пиарщик. А я знаю, что в Сбере работать трудно, делать там хороший SMM трудно.

Мы заранее проресёчили соцсети компании, подготовили конкретные решения и предложения, разобрались, чем дышит PRD. А потом я послушал выступление, где PRD ничего не сказал про соцсети бренда и подошел, спросил, отчего так. Словились на общем опыте работы со Сбером. На следующий день нас пригласили в тендер.

Принцип 3: системность — ключ. У меня есть правило. Новый рабочий день — новый звонок с агентством или представителем маркетинга какой-то компании. А каждый новый контакт — новая строка в CRM-базе контактов с указанием места, контекста встречи и даты. Если вижу по базе, что давно не виделись с человеком, зову на кофе.

Каждый новый знакомый — еще и подписка во всех социальных сетях. Нужно мелькать у человека так много раз, чтобы в момент, когда ваши услуги понадобятся, вспомнили именно о вас.

Принцип 4: быть проактивным Не ограничивать себя в форматах общения. Увидели, что СЕО другого агентства ходил на подкаст? Пойдемте тоже. Даже если на нём 20 прослушиваний — никогда не знаешь, где тот самый лид узнает про вас.

Университет пригласил выступить на карьерном мероприятии? Сходим. Всё равно засветимся перед другими компаниями или потенциальными сотрудниками.

Но вообще это не только для продаж полезно. Так и личный бренд растет, и насмотренность, и что-только-не. Маркетинг — очень people-рынок, маленький, узкий, все друг друга знают. Если есть задача туда подкрасться с какой-то стороны — уверенное «да» social-selling'у

Сводим статистику из Дзена за полтора года по одному из проектов

7 821 296 — показы в ленте и охват
287 888 — дочитывания статей

Инвестиции в промо — нуль, только производство контента.

👉 В общем, все как обычно: Дзен не работает, аудитория маргинальная и идти туда совершенно не нужно

Поздравляю, вы наткнулись на тот случай, когда новый кабинет VK дал результаты, лучше старого

К нам все ещё приходят с запросом на переход со старых инструментов продвижения на новые. Один из таких случаев — тестирование VK рекламы для привлечения лидов и подписчиков для travel-проекта.

За время работы выявили несколько инсайтов:

— таргет на широкую аудиторию работает в разы лучше: со временем сократили гео только до Москвы и Петербурга;
— вести одновременно кампанию с двумя целями — и привлечение подписчиков, и лидов — даёт лучший результат. Как только отключали одну кампанию, вторая тоже проседала.

Больше инсайтов по тому, как привлечь 2k лидов и уменьшить стоимость брони в 15% раз читайте в статье.

Читать здесь

300 000 дочитываний бесплатно. Что делать, чтобы Дзен работал

Статьи про Дзен — сколько их не пиши — всегда набирают большие охваты и дочитывания. Это раз.

Мы недавно сводили годовую статистику по одному из наших Дзен-проектов. Это два.

Поэтому — статья о том, как работать с Дзеном, чтобы за полтора года собрать 300 тысяч дочитываний и 8 миллионов охвата бесплатно: без дистрибуции и переписываний исходных текстов. Это, разумеется, три.

Линк на статью

Подкаст с букмекерами — «Большие шишки» с BetBoom и Pari

Пока самый неоднозначный выпуск подкаста. Обсудили много чего — в том числе скандалы и стереотипы, каналы продвижения и маркетинговые бюджеты.

Еще закрыл пару личных хотелок. Узнал больше об ограничениях и «пораскачивал» бренды букмекеров — мол, хотите казаться добрыми и хорошими, а потом сотрудничаете с порноактрисами и AK47. В общем, вышло, как и ожидалось, интересно.

Для кликбейта в затравке встречаются слова «попа» и «порнография». Не осуждайте за желтизну и…

👉 Смотрите видео на YouTube
👉 Слушайте на любой платформе
👉 Читайте конспект эпизода

Маркетинг пляшет от бюджета — поэтому его не стоит скрывать

Кое-где на рынке есть предубеждение: кто первый в переговорах с подрядчиком назовёт сумму в обсуждении бюджета на проект — проиграл. Точно как в кабинете у HR. Мол, у клиента есть 500 тысяч, но если он раскроет её — агентство возьмет больше, чем могло бы. И наоборот.

Кажется, подход провальный. Есть бюджет, и мы будем отталкиваться от него: если есть с запрос, можно предложить проект и за 100 тысяч, и за 10 миллионов. Все это релевантно — в той или иной степени.

👉 Вообще это, наверное, вопрос доверия — и к агентству как к спецам, и к бизнесовой экологичности. Уверен, что на рынке есть кто-то, кто берет деньги по-максимуму просто чтобы взять. Но таких не на сметах нужно пытаться обыграть — с ними просто не нужно работать.

Что если деньги не звучат и каждый боится начать

Мне не страшно назвать сумму самому — мол, давай я сейчас возьму ее от балды и вместе последим, как это будет «ощущаться». Если от звука «полмиллиона» другая сторона поежилась в кресле и округлила глаза — бюджет сильно меньше. Если выдохнули с облегчением — мы близки к ожидаемой сумме. Такой вот самодельный лайфхак.

👉 Но игра в угадайку — последнее дело. Когда ремонт дома делаем, мы же не скрываем от прораба, сколько денег на ремонт. А маркетинг — такая же сфера услуг.

Что делать, если на проект не хватает денег

Жиза-пост по следам сегодняшней встречи с клиентом. А заодно и продолжение поста выше. Что делать, если канал потестировать хочется, а денег нет.

Если бюджета не хватает критически — проще не запускать проект совсем. У большинства услуг есть нижний порог эффективности, ниже которого опуститься нельзя. То есть это не прямая корреляция: за 100₽ будет так, а за 1000₽ будет лучше. За 100₽ не будет вообще никак — проще отнести деньги в performance.

Если бюджета не хватает на все запросы — отказаться от украшательств. Здесь работает принцип Парето (или MVP, whatever): 20% усилий отвечают за 80% результата. Все, что не входит в эти 20% усилий — стоит денег, это и отбрасываем.

Например, в условном SMM от промо отказываться нельзя — контент без дистрибуции не принесет результата. Но без проблем можно отказаться от 3D-дизайна и заменить его на фотосток или сгенерированные изображения. Да, будет хуже, не брендово и вообще плохо — но как MVP можно потестить. А потом масштабировать, когда будут пруфы, что работает.

👉 В смете кост-образующими становятся как раз те позиции, которые отвечают за 20% результата а то и меньше.

Например, сам по себе копирайтинг очень дешевый — если нужен просто ну хоть какой-то текст. Но дорогой, если текст нужен с конкретным TOV, экспертизой. То же самое и с дизайном: в мире миллион голодных дизайнеров, готовых штопать что угодно, а готовых штопать что-то конкретное и с умом — единицы.

И поэтому на старте смету можно прижимать очень серьезно — если, конечно, брнед может себе позволить немного рискнуть и сдешевить

Справедливой цены на агентском рынке нет

Работа не может «объективно сколько-то стоить». Есть только та цена, на которую согласны обе стороны переговоров.

Это, кстати, цитата, с которой я согласен на 100%. Клиент и агентство могут договориться на проект за 100 тысяч — и это ок, а могут за 10 миллионов — и будет ок, пока обоих участников устраивает.

Вообще, если немного подушить, цена тем более рыночная, чем больше сделок на рынке. Вот на рынке молока, где объем в 1,5 трлн можно говорить о рыночной цене и спорить о справедливости. Там количество спроса и предложения настолько высоки, что определить среднюю стоимость продукта не составит труда.

Но о какой рыночности может идти речь в сфере, например, Social Media, где объем рынка 30 млрд. Крупные агентства и клиентов можно пересчитать по пальцам двух рук. Поэтому количества крупных сделок недостаточно, чтобы определить объективную стоимость услуг.

Кроме того, стоимость агентских услуг складывается из модели бизнеса. Есть агентства-конвейеры, которые продают проектные услуги — где 1000 клиентов и одинаковые условия для всех. Но чаще каждый клиентский запрос — уникален. И цена формируется под запрос исходя из трудозатрат спецов и агентской комиссии.

Тогда вопрос про рыночность цены совсем странный — потому что услуги каждый раз разные, своя специфика. В таких условиях хороша та цена, которая всех устраивает.

Хорошие кейсы не всегда на слуху

Вчера в баре болтали про хорошие маркетинговые кейсы. Мозг сразу цепляется за то, что видно, что все обсуждают. Подход понятный, но странный. Как будто кроме банков и авиасэйлз никто рекламой и коммуникациями не занимается.

Стали разгонять тему, зацепились за подъезд как место плейсмента рекламы. Вспомнил, что у меня на входе висит объявление от мастера по починке компьютеров — печатное, но так, как будто написанное от руки.

Скорее всего, эти услуги ориентированы на взрослых и тех, кто совсем ничего не понимает в технике. Ровно поэтому там оказались пенсионеры и инвалиды

А для них УТП такой коммуникации понятны:

👉 Написанное от руки воспринимается человечнее. Меня не обманут злые капиталисты из бизнеса, потому что придет не бизнес, а Вася

👉 Вася еще и живет, скорее всего, где-то поблизости, раз развешивает ручные объявления. То есть Вася — наш человек

Круто, чего. И о таком мало говорят. А надо бы.

Продвижение на ПромоСтраницах: нативность больше не работает

Долгое время ПромоСтраницы были связаны с Дзеном, и рекламные статьи показывали только в новостной ленте Дзена. Соответственно, и принципы написания статей для ПромоСтраниц были похожи на дзеновские: нативность, желтизна, минимум упоминаний продукта.

Однако с продажей Дзена VK ситуация поменялась. Дзен больше не основная площадка размещения объявлений из ПромоСтраниц, теперь объявления транслируются на всю РСЯ.

И теперь если цель статьи — получить заявки/регистрации, то не нужно слишком заигрывать с нативностью материала. Прямой продуктовый пост с УТП, ценностями, обработкой возражений — лучший вариант. Мы сами это протестировали за время использования ПромоСтраниц.

Почему? Потому что платим мы за фактическое дочитывание статьи. Нам неинтересны люди, которые случайно зачитались нативным сторителлингом, а продукт то им и не нужен.

Дочитывание и переход с таких статей будут стоить кратно дороже. Зато это осознанный и теплый контакт. Как следствие — CPA с таких продуктовых статей получается ниже за счет конверсии в регистрацию или заявку на посадочной.

Больше про продвижение на ПромоСтраницах написали в нашем новом материале на VC:
Гайд по ПромоСтраницам: отказаться от нативности и увеличить конверсию в 3 раза

Неочевидные SMM площадки: почему туда не идут

Кажется, что людям из digital крайне трудно выходить за пределы своей картины мира. От этого многие площадки продвижения остаются неохваченными. Тот же Viber или Одноклассники. А ведь там сидит ЦА.

Беда с маркетингом — он делается в башнях Moscow Сити, откуда не видно всю Россию. Не видно людей из регионов, других паттернов потребления контента. Как люди реально сидят и отвечают на Пульсе или скроллят Дзен. Зато видно коллег, которые залипают в ленте рилсов и читают новостные каналы в телеге. И кажется, что так живут все.

Вообще это задача маркетолога — разбираться как устроена аудитория и как и где она потребляет контент. Но выйти из этого пузыря digital-спецов и увидеть других людей иногда дается крайне сложно.

Из личных наблюдений: как только заикаюсь о Дзене, у всех сразу вопрос: а кто этим вообще пользуется? Ну так-то 81 млн человек в месяц. Так что может это мы как раз — меньшинство, а не эта аудитория.

Но с этой аудиторией не хотят работать. Даже, например, агентства. Все хотят с Золотым Яблоком, а не с Красным Октябрем. Потому что эстетично, круто, хайпово. А Красный Октябрь в портфолио сверкать не будет.

В прошлом посте писал, что со многими каналами затык — туда сложно идти, когда сам варишься в другом инфополе.

Классное решение — сделать это чужими руками. Например, Сбермаркет пригласил бабушку вести рубрику в аккаунте в «Одноклассниках». С живыми фото на ее телефон, рецептами, кривыми — но живыми — салатами.

Почему это хороший ход? Потому что она там своя, знает площадку и аудиторию, знает, как с ней общаться.

Вирального контента на потоке не существует

Ладно, существует. Берем Олега Монгола, просим порекламировать бренд — все вирально, теперь все думают, что мы скам. Зато охваты!

Если задача другая — не просто какие-то охваты, а нормальный бренд-маркетинг — это уже сложнее. По дефолту люди не любят брендовый контент. Он не нативен в соцсетях: туда приходят подсмотреть за подружками и разузнать сплетни, а не логотип Сбера увидеть.

Поэтому брендовые виральные истории — скорее везение, чем закономерность. Да, есть набор инструментов, которые помогают добиться виральности: попасть в боль, поймать тренд или сделать коллабу с медийной личностью. Но виральность гарантировать нельзя.

👉 Например. Все приблизительно понимают, как писать джингл для рекламы — что-то простое, веселое, с заедающим припевом. Но джингл Тимати для Тантум Верде залетел, а сотни других — нет.

Что делать. Не надеяться на виральность и вкладывать деньги в промо. Исходить из того, что виральность будет нулевая и радоваться, если это не так.

Кроме того, даже если делаете что-то виральное, без стартового бюджета это останется висеть в ваакуме. Чтобы Тимати и Тантум Верде начали форсить, сначала Тимати с его песенкой запихнули в телевизор за много денег.

Загадка для подписчиков. Честно, готов отказаться от своего тезиса, если мне кто-то объяснит, какими механизмами, какими судьбами вся моя лента Reels и TikTok последние месяцы заполнилась песнями Ицык Цыпера (оно склоняется вообще?), «Дымком» и прочими радостями

Подкаст с Родионом из Палиндрома о софт-скиллах, бренде и «‎переговорах, которые важнее конечной работы»‎

У меня последнюю пару недель ежегодная сессия ментал брейкдауна по поводу брендового маркетинга. Выше уже писал о том, что ничего не считается, а многое прикидывают на пальцах. Ну и как следствие начинается драма в духе «‎а как это все посчитать, а как это все пережить»‎

Переживать одному, говорят психотерапевты, плохо. Поэтому мы с Родионом Скрябиным из Палиндрома собрались на сеанс групповой терапии и под камеру поболтали, почему рынком правят soft-скиллы, как оценивать работу, у которой кроме субъективизма мало мерил и что нам всем делать, чтобы приносить максимум пользы и минимум просто красивых картинок.

Вышло интересно, строго рекомендую посмотреть.
Но вообще было бы странно не рекомендовать, конечно, не для того мы посевы закупаем.